Avaya电话公司产品及业务方案介绍

公司概况

创立背景

Avaya公司的创立源于 朗讯科技 的战略重组。1999年9月17日，朗讯科技将其企业通信部门剥离，成立了独立的子公司Avaya。这一决策反映了当时通信行业的快速发展和企业对专业化经营的需求。Avaya专注于为企业客户提供先进的通信解决方案，在成立之初就确立了其在企业通信领域的专业定位，致力于推动统一通信和联络中心技术的发展。

发展历程

Avaya自成立以来经历了多次战略转型和重要里程碑:

1. 2000年，公司成功上市，标志着其在资本市场上的重要一步。
2. 随后的几年里，Avaya通过一系列战略性收购迅速扩大业务范围，尤其在2008年收购Nortel的企业解决方案部门，显著增强了其在企业通信市场的竞争力。
3. 2017年，面对云计算和数字化转型的趋势，Avaya申请破产保护，借此机会重塑业务模式，聚焦于云通信和人工智能驱动的解决方案。
4. 2021年，Avaya再次申请破产保护，这次是为了加速向软件和服务主导的商业模式转型，体现了公司在面对市场变革时的战略灵活性。

这些举措反映了Avaya在企业通信领域持续创新的决心，以及应对市场变化的能力。

主营业务

Avaya作为企业通信解决方案的全球领导者，其主营业务涵盖了多个关键领域，主要包括：

1. 统一通信 ：提供全面的通信解决方案，包括语音、视频、即时消息和协作工具，旨在提升企业内外的沟通效率。
2. 联络中心 ：提供先进的客户服务解决方案，涵盖自助服务、人工座席、质量管理等多个方面，助力企业优化客户互动体验。
3. 云解决方案 ：提供私有云、公有云和混合云部署选项，满足不同规模和需求的企业需求。
4. 人工智能应用 ：将AI技术融入通信解决方案，提供智能语音识别、自然语言处理等先进功能，提升用户体验和运营效率。
5. 数字化转型服务 ：协助企业制定和执行数字化转型战略，包括通信基础设施升级、云迁移和数据分析等领域。

Avaya的业务分布呈现明显的地域特征：

地区	营收（亿美元）	占比
美国	17.04	57.32%
欧洲、中东和非洲	7.32	24.62%
亚太地区	2.97	9.99%
美洲国际（加拿大和拉丁美洲）	2.4	8.07%

值得注意的是，Avaya的服务业务占据了总收入的大约68.85%，这反映出公司在向软件和服务主导的商业模式转型过程中取得的显著成效。这一转型不仅提高了公司的利润率，也为客户提供了更具灵活性和定制化的解决方案。
Avaya的主要服务对象包括：

• 中小型企业：提供量身定制的通信解决方案，满足其特定需求
• 大型企业：提供复杂的企业级通信系统，支持大规模操作
• 政府机构：提供安全可靠的通信解决方案，符合严格的安全标准
• 教育机构：提供支持远程学习和协作的通信工具
• 医疗保健机构：提供符合HIPAA等法规要求的通信解决方案

通过不断创新和扩展其产品线，Avaya致力于为不同行业和规模的客户提供全面、高效的通信解决方案，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。

产品与服务

统一通信

Avaya作为统一通信领域的领先企业，提供了一系列全面的解决方案，旨在帮助企业实现高效、无缝的通信体验。公司的统一通信产品线涵盖了多个方面，包括：

1. Avaya Aura系统平台 ，这是一个基于标准的虚拟化技术平台，专门用于实现实时通信。它的优势包括：

• 降低成本 ：通过减少所需物理服务器数量，降低能耗和冷却成本
• 高可用性 ：提供整个网络的虚拟机供应，确保系统稳定性
• 自动化资源调配 ：实现实时、自动的工作负载均衡，优化系统性能
• 简化应用管理与部署 ：通过集中管理控制台，实现应用的快速部署和管理

2. Avaya Aura中型企业解决方案 ，这是一个专为中型企业设计的统一通信解决方案。它具有以下特点：

• 可扩展性强：适用于100至2400名用户的企业
• 实施速度快：只需几小时即可完成部署
• 使用简单：管理界面直观友好
• 成本效益高：总体拥有成本较低

3. Avaya Experience Platform (AXP) ，这是一个全面整合的客户体验解决方案平台。它的优势包括：

• 提供无缝集成体验：支持本地、私有云和公有云环境
• 加速创新：简化与云服务的集成，推动持续创新
• 支持无中断创新：允许增量式整合新功能，确保业务连续性

Avaya的统一通信解决方案在市场中表现出色。根据Aragon Research的评估，Avaya连续三年被评为统一通信与协作领域的领导者。这充分证明了Avaya在技术创新和市场表现方面的实力。
Avaya的统一通信解决方案适用于各种规模和类型的企业，包括：

• 中小型企业：提供量身定制的解决方案
• 大型企业：支持复杂的企业级通信系统
• 政府机构：提供安全可靠的通信解决方案
• 教育机构：支持远程学习和协作
• 医疗保健机构：提供符合HIPAA等法规要求的通信解决方案

通过这些全面的解决方案，Avaya致力于帮助企业实现更高效、更智能的通信体验，从而提升整体业务效率和竞争力。

联络中心

Avaya作为联络中心解决方案的领军企业，提供了一系列全面的产品和服务，旨在帮助企业优化客户互动体验。公司的联络中心解决方案涵盖了自助服务、人工座席、质量管理等多个方面，形成了一个完整的生态系统。
Avaya的联络中心解决方案主要包括以下几个核心组成部分：

1. Avaya Experience Platform™ ：这是一个全面整合的客户体验解决方案平台，支持本地、私有云和公有云环境的部署。它具有以下特点：

• 提供无缝集成体验
• 加速创新进程
• 支持无中断创新

2. Avaya OneCloud CCaaS ：这是一个基于云的联络中心即服务解决方案，提供以下功能：

• 自动化工作流程
• 智能路由
• 全渠道交互
• 实时分析和报告

3. Avaya AI Connect项目 ：该项目旨在将广泛的生态系统聚合在一起，共同打造AI驱动的解决方案。参与者包括：

• Google
• AWS
• 微软

这个项目促进了组织加速采用CCaaS和UCaaS产品组合中的AI解决方案，提升了客户参与度、生产力和客户凝聚力。
Avaya的联络中心解决方案在市场中表现出色。根据Aragon Research的评估，Avaya连续四年在智能联络中心报告中被评为领导者。这充分证明了Avaya在技术创新和市场表现方面的实力。
Avaya的联络中心解决方案适用于各种规模和类型的企业，包括：

• 中小型企业：提供量身定制的解决方案
• 大型企业：支持复杂的企业级通信系统
• 政府机构：提供安全可靠的通信解决方案
• 教育机构：支持远程学习和协作
• 医疗保健机构：提供符合HIPAA等法规要求的通信解决方案

通过这些全面的解决方案，Avaya致力于帮助企业实现更高效、更智能的客户互动体验，从而提升整体业务效率和竞争力。

云解决方案

Avaya的云解决方案涵盖了多种产品和服务，旨在满足不同规模和类型企业的需求。这些解决方案的核心是 Avaya OneCloud 平台，它包含了三个主要的云服务类别：

1. Avaya OneCloud CCaaS （联络中心即服务）
2. Avaya OneCloud UCaaS （统一通信即服务）
3. Avaya OneCloud CPaaS （通信平台即服务）

这些解决方案的特点如下：
Avaya OneCloud CCaaS
Avaya OneCloud CCaaS是一个基于云的联络中心解决方案，提供以下功能：

• 自动化工作流程
• 智能路由
• 全渠道交互
• 实时分析和报告

它支持私有云、公有云和混合云部署，满足不同企业的特定需求。
Avaya OneCloud UCaaS
Avaya OneCloud UCaaS是一个统一通信解决方案，提供以下功能：

• 语音通话
• 视频会议
• 即时消息
• 文件共享

它支持移动设备和桌面设备，实现随时随地的协作。
Avaya OneCloud CPaaS
Avaya OneCloud CPaaS是一个通信平台，提供以下功能：

• API接口
• DevOps商店
• 开发者平台

它支持企业开发定制化的通信应用，满足特定的业务需求。
Avaya的云解决方案在市场上表现出色。根据Aragon Research的评估，Avaya连续四年在智能联络中心报告中被评为领导者。这充分证明了Avaya在技术创新和市场表现方面的实力。
Avaya的云解决方案适用于各种规模和类型的企业，包括：

• 中小型企业：提供量身定制的解决方案
• 大型企业：支持复杂的企业级通信系统
• 政府机构：提供安全可靠的通信解决方案
• 教育机构：支持远程学习和协作
• 医疗保健机构：提供符合HIPAA等法规要求的通信解决方案

通过这些全面的云解决方案，Avaya致力于帮助企业实现更高效、更智能的通信体验，从而提升整体业务效率和竞争力。

技术创新

人工智能应用

Avaya在人工智能应用方面取得了显著进展，尤其是在对话式AI领域。公司的AI技术被广泛应用于联络中心解决方案中，以提升客户体验和运营效率。以下是Avaya在人工智能应用方面的几个关键成果和最新技术：

1. 对话式AI ：Avaya的对话式AI技术以智能虚拟座席(IVA)或聊天机器人的形式，优化了用户体验。这些IVA现在作为协同座席与人工座席共同为客户提供服务，帮助人工座席一起解决问题。用户可以选择通过自助服务使用IVA，或在遇到复杂问题时选择人工座席服务。这种解决方案提供了无缝、简化的全渠道客户体验。
2. 实时分析 ：Avaya的AI技术还包括实时语音到文本转录、人本识别、情绪分析和指导等功能。这些功能能够帮助座席更快地预测客户的实时需求并做出应对，从而提供更高层次的体验。
3. 工作流自动化 ：Avaya的工作流自动化可用于对话式AI解决方案，支持创建新的虚拟座席，将Google、Nuance等其他对话式AI服务集成到定制或预制的虚拟座席解决方案中。
4. 跨云部署 ：Avaya的AI解决方案支持跨私有、公有和混合云使用软件，为企业提供了更大的灵活性和选择空间。
5. 生态系统 ：Avaya建立了一个广泛的合作伙伴网络和生态系统，包括Google、AWS和微软等，共同开发和推广AI驱动的解决方案。

这些AI应用不仅提升了客户体验，还显著提高了联络中心的运营效率。例如，Avaya的客户C3i是一家多渠道客户互动服务提供商，专门提供高接触消费者、病患和最终用户管理服务。该公司利用Avaya的对话式智能技术，成功地了解了某大型数字和印刷公司的最终用户是否考虑取消订阅，并能够实时提供替代解决方案，即时挽回潜在损失。
Avaya的AI技术正在改变企业与客户的互动方式，为企业带来了显著的竞争优势。通过将AI技术与传统的联络中心解决方案相结合，Avaya正在重新定义客户体验的标准，为企业提供更智能、更个性化的服务。

数字化转型

Avaya在数字化转型方面采取了一系列创新举措，展现了公司在这一领域的前瞻性思维和执行力。公司的数字化转型战略不仅体现在产品和服务的创新上，更重要的是通过为客户量身定制的解决方案，帮助其实现业务模式的革新和效率的大幅提升。
Avaya推出的 Avaya客户体验服务(ACES) 是其数字化转型战略的核心组成部分。ACES集成了人工智能、云和数字化技术，旨在帮助客户取得更好的业务成果。这一服务的独特之处在于它能够为客户提供 无中断创新的能力 ，加速推进云转型。ACES能够在维护客户现有语音定制化功能的前提下，充分发挥AI和云的技术优势，帮助客户顺利完成数字化转型。
在实施过程中，ACES展现出了显著的效果。以一家超大型联络中心为例，ACES团队将行业领先的技术引入到其已有的工作流当中，其中的AI自动化服务能够显著提高联络中心的业务效率，帮助他们为用户提供更优质的服务体验。特别值得一提的是，ACES能够为云进化服务无缝交付工作流迁移功能和混合云服务，有效改善客户与员工满意度。
Avaya的数字化转型战略不仅限于技术层面，还延伸到了商业生态系统建设。公司通过与生态系统合作伙伴建立密切联系，为客户提供更全面的解决方案。例如，Avaya与Calabri等合作伙伴合作，开发了一系列创新功能。对于加拿大最大的丙烷供应商Superior Propane来说，通过ACES获得了Calabri开发的桌面及分析功能后，不仅提高了用户留存度，还将呼叫的平均处理时间缩短了30秒。这一案例生动地展示了Avaya如何通过数字化转型为客户创造实际价值。
Avaya的数字化转型战略的成功实施，不仅提升了客户体验，还显著提高了运营效率。通过将AI、云和数字化技术有机融合，Avaya正在重新定义企业通信和客户互动的方式，为各行业客户提供了强有力的支持，帮助他们在数字化时代保持竞争优势。

研发投入

Avaya在研发投入方面展现出强劲的实力和决心。尽管具体财务数据有限，但公司明确表示将 持续增加研发投入 。这一承诺体现在其对人工智能、云技术和数字化转型等关键技术领域的重点投资上。Avaya的研发策略聚焦于 客户需求和技术趋势的交集 ，确保创新成果能够转化为实际的商业价值。
公司特别注重 跨云部署能力 的开发，使AI解决方案能在私有、公有和混合云环境中灵活运行。这种全方位的研发投入策略不仅巩固了Avaya在企业通信领域的领先地位，还为其在快速发展的技术环境中保持竞争优势奠定了坚实基础。

市场地位

全球市场份额

Avaya在全球企业通信市场中占据着举足轻重的地位，尤其在统一通信和联络中心解决方案领域表现突出。根据Radicati Group的报告， Avaya在全球企业统一通信市场中占据25%的市场份额，位居第一。这一数据充分体现了Avaya在该领域的领先地位和市场认可度。
Avaya的市场表现呈现出明显的区域差异：

地区	市场份额	排名
亚太区	18%	第一
北美	-	第一
欧洲	-	第一
日本	-	第一

这种区域性优势反映了Avaya在不同地理市场中的适应能力和本地化战略的有效性。特别是在亚太地区，Avaya能够克服文化、语言和技术等方面的差异，成功赢得当地客户的信任和支持。
Avaya的市场份额不仅体现在整体规模上，还在不同业务板块中展现出独特的优势。以联络中心解决方案为例，Avaya的表现尤为出色：
“Avaya在全球建立了超过18,000个呼叫中心，其中260个为因特网呼叫中心，支持1亿个语音信箱。”
这些数据充分说明了Avaya在联络中心市场的深度和广度，彰显了其解决方案的多样性和适应性。
然而，Avaya的市场地位并非一成不变。面对日益激烈的市场竞争，Avaya正积极采取措施以维持和提升其市场份额。公司通过持续创新和战略转型，不断强化其在云解决方案和人工智能应用等方面的优势，以期在未来市场中继续保持领先地位。

主要竞争对手

在企业通信市场中，Avaya面临着来自多方的激烈竞争。除了前文提到的微软、思科和8x8外，Avaya还需应对Zoom、RingCentral和Mitel等新兴力量的挑战。这些竞争对手各有优势：

竞争对手	市场份额	竞争优势
微软	15%	Teams平台集成度高
思科	12%	Webex品牌认知度强
Zoom	8%	视频会议体验佳
RingCentral	5%	云通信解决方案完善
Mitel	4%	传统PBX市场稳固

面对这些强劲对手，Avaya凭借其在统一通信和联络中心领域的深厚积累，以及对AI和云技术的持续投入，努力维持其市场领先地位。

行业影响力

Avaya在企业通信行业中展现出强大的影响力，不仅在市场份额上处于领先地位，还在技术创新和行业认可方面成绩斐然。公司连续四年被Aragon Research评为智能联络中心领域的领导者，彰显了其在技术创新和市场表现方面的卓越实力。此外，Avaya的OneCloud CPaaS解决方案荣获Frost & Sullivan颁发的2023年度CPaaS市场卓越成就奖，进一步证实了其在云通信领域的领先地位。
Avaya积极参与行业标准制定，推动开放式API和DevOps商店的开发，为开发者提供了丰富的工具和资源，促进了整个行业的创新发展。这些成就不仅反映了Avaya在企业通信领域的深厚积累，也凸显了其对未来技术趋势的准确把握和战略布局的前瞻性。

客户案例

企业客户

Avaya在企业客户领域拥有众多成功案例，展示了其解决方案在不同行业中的广泛应用和卓越效果。以下是几个代表性案例：

1. 招商银行信用卡中心

Avaya为招商银行信用卡中心打造的Avaya WebRTC远程银行解决方案荣获CCCS解决方案示范案例奖。该解决方案基于Avaya Breeze互联网开发平台架构设计，保留了Avaya传统通讯能力，同时实现了与客户现有系统的集成和融合。通过该解决方案，招商银行信用卡掌上生活App嵌入了互联网语音接入的新服务入口，并通过智能化的方式对数据进行整合，将其汇聚在数据仓库内。这大大缩减了沟通成本，提升了首问解决率。
具体成效包括：

• 目标客户群采用传统电话呼叫次数明显降低
• 网络呼叫和文本集合的单次case处理时间显著缩短
• 客户满意度明显提升

2. 美国迪拜医院(AHD)

Avaya协助AHD打造了一整套综合性的数字化联络中心服务，将加强该院团队在治疗过程中的沟通能力。该解决方案将人员、资源、数据和解决方案更紧密地联系起来，帮助AHD优化运营，让医护人员无缝沟通，更好地服务于病患。
Avaya OneCloud CCaaS解决方案为核心，补充了一系列有针对性的应用，满足就诊过程中的关键需求，为从预约到预后的各个环节创造了互联互通的就诊体验。该解决方案显著缩短了来电咨询时间、出票时间，并提高了病患满意度。

3. C3i Solutions

C3i Solutions是一家多渠道客户互动服务提供商，专门提供高接触消费者、病患和最终用户管理服务。该公司利用Avaya的对话式智能技术，成功地了解了某大型数字和印刷公司的最终用户是否考虑取消订阅，并能够实时提供替代解决方案，即时挽回潜在损失。
这些案例充分展示了Avaya解决方案在提升客户体验、优化运营效率和增强企业竞争力方面的强大能力。通过这些成功案例，我们可以看到Avaya如何根据不同行业的特殊需求，提供定制化的解决方案，帮助企业实现数字化转型和业务增长。

政府机构

继企业客户之后，Avaya在政府机构领域也展现出卓越的服务能力。澳大利亚国防部与Avaya的合作就是一个典型案例，充分展示了Avaya解决方案在复杂、高要求环境下的适应性和优越性。
Avaya为澳大利亚国防部提供了全面的数据解决方案，包括部署Avaya以太网路由交换机(ERS)8000、ERS 5000以及ERS 4500系列产品。这些解决方案不仅满足了国防部严格的通信需求，还显著提高了网络可靠性和信息传输效率。具体而言，Avaya解决方案为国防部提供了以下关键优势：

• 高密度以太网连接 ：实现关键站点间的“始终在线”连网
• 扩展性和亚秒级失效转移 ：最大化网络资源利用率
• 弹性、安全性和可靠性 ：满足政府机构基本要求
• 低成本 ：以业内最低总体拥有成本实现上述功能

这一合作充分体现了Avaya在处理复杂网络环境和满足高标准安全需求方面的专业能力，同时也展示了其解决方案在政府机构中的实际应用效果。

跨国合作

Avaya在全球范围内开展多项跨国合作，其中一项典型代表是与 某全球移动终端制造企业 的合作。Avaya为其设计和实施了“3+N”的“私有环境”+AXP的混合模式，这是一种创新的通信解决方案。这种模式结合了私有云和公共云的优势，既保障了企业数据的安全性，又提供了高度的灵活性和可扩展性。
通过这种合作，该企业成功实现了全球范围内的通信资源整合，显著提升了运营效率。这一案例充分展示了Avaya在跨国企业通信解决方案方面的专业能力，以及其在全球化背景下满足多样化需求的适应性。