呼叫中心一体机功能特点有哪些？在企业中如何应用？

一、呼叫中心一体机是什么

呼叫中心一体机是一种集成了电话通信、自动响应和管理功能的软硬件系统，旨在帮助企业提供高效的客户服务和业务支持。它通过统一的通信平台，将来自多个渠道（电话、电子邮件、社交媒体等）的客户交互整合在一起，并通过智能化的调度和路由功能，将来电快速转接给合适的客服代表。

呼叫中心一体机的主要功能包括自动语音响应（IVR）、技能路由、电话录音与监控、实时监控与报表、多渠道整合、知识库与自助服务、呼叫记录与回访管理等。这些功能使得企业能够更好地管理客户关系，及时响应客户需求，提供准确的信息和解决方案，提高服务质量和效率。
此外，呼叫中心一体机还具有一些优势，如提高客户服务质量、提升企业形象和竞争力、提高工作效率、数据统计与分析、灵活可扩展等。这些优势使得呼叫中心一体机成为许多企业在现代商业环境中不可或缺的工具。

二、技术优势与分类

1、技术优势

• 产品化程度高：真正产品化的通用呼叫中心系统，即买即用。例如，一些中小企业购买后，只需简单配置就能快速投入使用，无需进行复杂的系统搭建和调试过程。
• 易于快速实施：中小型项目一般在24小时以内实施完毕。这对于企业来说，可以快速响应业务需求，尽快建立起客户服务体系。
• 流程设计器便捷：流程设计器构思巧妙，可在十分钟内构建完成流程。企业可以根据自身业务需求，快速定制呼叫中心的业务流程，如客户来电后的接待流程、问题转接流程等。
• 通用性高：适用范围广，适用不同行业、各类用户。无论是企业、公司、银行、政府、医院、部队、学校、保险、商场、超市、宾馆、餐饮等行业都可以使用。例如，银行可用于客户账户信息查询、转账等业务的自动语音服务；医院可用于挂号预约、报告查询等服务。
• 系统规模容量可平滑扩容：随着企业业务的发展和客户数量的增加，系统能够轻松扩展以满足更大的业务量需求。
• 成熟稳定：经过大量高、中、低端用户使用验证，系统成熟稳定。这意味着企业在使用过程中遇到的问题相对较少，系统的可靠性较高。
• 提供远程网上升级：方便企业及时更新系统功能和修复漏洞，并且可挂接常用数据库，便于数据的管理和调用。

2、产品分类

• 热线类：如《环保信息语音自动服务系统》《物价信息语音自动服务系统》《旅游信息导航服务热线》《中小型企业客户服务热线》等。这些主要是为了提供特定领域的信息查询和服务引导。
• 查询咨询类：像《招生信息语音自动服务热线》、《高考信息咨询系统》《劳动保险帐户电话查询系统》、 《银行自动查询服务系统》等，侧重于为客户提供各种信息的查询和咨询服务。
• 投诉举报类：用于接收客户的投诉和举报信息，并进行相应的处理。
• 自动催交类：可用于如水电费、物业费等费用的自动催缴服务，通过自动外呼功能提醒客户按时缴费。
• 教育类：在教育机构中，可用于学生信息查询、课程安排查询、考试成绩查询等服务。
• 销售/服务类：帮助企业建立专业的电话营销中心，座席人员通过与客户的沟通采集信息，形成用户数据库，分析用户需求特点，提供针对性的产品及服务。

三、功能特点

• 呼叫中心流程设计和修改功能：方便企业根据业务变化随时调整呼叫中心的工作流程。
• 流程导出、导入功能：便于企业在不同环境或设备间迁移呼叫中心流程设置。
• 电话量分配：合理分配来电，确保每个坐席的工作量均衡，提高服务效率。
• 客户关系管理（CRM）功能：包括来电弹屏、服务记录、保修、投诉、回访、客户资料维护、客户资料调取、老客户分配管理、客户类别划分等。例如，当客户来电时，坐席电脑屏幕上会自动弹出客户的相关信息，如姓名、联系方式、历史服务记录等，方便坐席人员快速了解客户情况，提供个性化服务。
• 日程安排管理：帮助坐席人员合理安排工作时间和任务。
• 智能电话交换路由功能：实现来电的智能转接和分配，提高电话接听效率。
• 标准自动应答IVR功能：来电自动引导、自动查询、自动语音应答、智能转接。例如，客户拨打客服电话时，IVR系统会自动播放欢迎语，并根据客户的按键选择提供相应的服务选项。
• 完备的座席管理功能：转接、代接、监听、强插、强拆、在线拨号、三方通话等功能。这些功能有助于提高坐席人员的工作效率和服务质量，如主管可以监听坐席人员与客户的通话，及时给予指导和帮助。
• 统计功能：话务呼入呼出量统计，座席工作量统计等，可按日、月、坐席等关键字统计。企业可以通过这些统计数据了解呼叫中心的运营情况，评估坐席人员的工作绩效。
• 听取留言录音、24小时通话录音功能：有助于企业对服务质量进行监督和管理，同时也可以作为处理客户纠纷的依据。
• VOIP直通功能：支持网络电话功能，降低通话成本。
• 可挂接各种常用数据库：方便企业对客户数据进行管理和分析。

四、在企业中的应用

• 整合通讯渠道：IP呼叫中心一体机将传统呼叫中心的技术特征与网络技术融合起来，支持从传统电话、移动电话、网络电话、Email、传真、短信、视频、微信、微博等各种媒介接收信息，由IP呼叫中心一体机统一受理后再反馈到各种媒介上，实现企业各种通讯渠道的整合与统一管理。
• 分布式办公：IP呼叫中心系统采用了全分布式结构，可以实现多点分布的客户服务中心，座席人员不用受到地域的限制，随时随地可以通过企业的IP呼叫中心为客户提供电话咨询服务。
• 建立电话营销中心：IP呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。
• 提供多种功能：IP呼叫中心一体机功能包括来电弹屏、通话录音、IVR语音导航、智能排队、客户管理、满意度调查等功能应有尽有，这些功能有助于企业提高客户服务质量和管理效率。

五、不同类型呼叫中心系统比较

六、呼叫中心一体机通常包含哪些核心功能

呼叫中心一体机是现代企业客户服务的重要组成部分，它通常包含以下核心功能：

• 交互式语音应答(IVR)：通过语音提示用户按照流程操作，并接受用户输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，提供自助服务。
• 自动呼叫分配(ACD)：根据预先设置的规则将呼叫分配到自动语音应答系统或者是客服座席，有效地避免一些坐席有接不完的来电，而一些坐席来电很少的情况，更加合理平均的去分配客户来电。
• 计算机电话集成(CTI)：连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备，是呼叫中心系统的核心，提供客户信息屏幕弹出功能和个性化的呼叫路由功能。
• 录音监控：自动对客服人员的通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存，支持语音分析进行自动质检打分功能。
• 客户关系管理：提供新建、编辑、删除客户资料的功能，允许授权用户进行客户资料的批量导入、导出，帮助企业建立完善的客户服务体系。
• 工单管理：支持各流程节点自定义配置页面字段，实现咨询、查询、投诉等客服业务登记、工单分派、工单流转、工单超时提醒、处理、回访。
• 统计报表：对呼叫中心的话务及业务数据进行统计分析，生成可视化数据报表，便于管理者多维度了解客户需求和座席服务质量。
• 座席管理：支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够实时了解座席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。
• 电话回访：支持电话回访功能，帮助企业进行客户满意度调查和后续服务跟进。
• 其他功能：如智能语音导航、知识库、外呼营销、实时管理、主动呼出等，根据企业需求和业务场景进行定制化开发和配置。

这些功能共同构成了呼叫中心一体机的核心，帮助企业提高客户服务效率和质量，增强客户满意度和忠诚度。

七、呼叫中心一体机如何实现多渠道整合

1、多渠道整合的基本概念

多渠道整合是指将不同的客户服务渠道（如电话、邮件、社交媒体、在线聊天等）统一到一个平台上进行管理，以便提供一致的客户服务体验。这种整合方式可以帮助企业更好地了解客户需求，提高服务效率和客户满意度。

2、实现多渠道整合的步骤

• 建立统一的客户服务平台：通过建立一个统一的客户服务平台，企业可以整合来自不同渠道的信息，确保客户信息的实时更新和共享。
• 智能路由与分配：利用智能算法，系统可以自动识别客户来源、服务需求和优先级，并将客户咨询分配给最合适的客服人员或团队进行处理。
• 跨部门协同：不同部门之间需要建立紧密的合作关系，共同解决客户问题。通过统一的客户服务平台和智能路由与分配技术，企业可以打破部门壁垒，实现信息的共享和流通。
• 数据分析与优化：通过对数据的分析，企业可以识别并改进用户服务流程，提升用户满意度。
• 系统集成：智能呼叫中心系统可以与其他企业管理系统进行集成，实现信息的互通共享，帮助企业更好地了解用户需求和行为，提供个性化的服务。

3、注意事项

• 在选择多渠道整合解决方案时，企业需要考虑自身的技术实力和资源，选择适合自己的实现方案，如自建系统、外包服务或开源系统。
• 多渠道整合不仅仅是技术问题，还涉及到组织结构和文化的调整，需要企业高层的支持和全员的参与。
• 在实施多渠道整合过程中，企业应该注重保护客户隐私和数据安全，遵守相关法律法规。

八、呼叫中心一体机对企业有哪些具体好处

呼叫中心一体机对企业的具体好处主要体现在以下几个方面：

• 提升客户服务质量：呼叫中心一体机可以通过多种渠道接收客户的反馈和投诉，并在较短的时间内解决客户的问题，提供满意的解决方案。
• 提高工作效率：呼叫中心一体机能够根据特定的规则或程序，将任务分配给不同的代表，并记录每一个代表的工作情况，从而提高工作效率和生产力。
• 降低运营成本：通过对客户服务的集中管理，企业可以节省人力、物力和时间成本，提高业务效率。
• 跨区域支持：呼叫中心一体机可以帮助企业扩大业务范围，实现跨区域或全球服务支持。企业可以通过互联网和基于云的技术支持，无缝提供全球客户服务，提高客户满意度和绩效。
• 数据分析和监控：呼叫中心一体机可以记录和分类不同类型的客户请求和投诉，并提供报告和分析，帮助企业了解客户需求，制定策略，提高服务质量。
• 提供7×24小时不间断服务：通过CTI的电脑交互式语音应答服务，自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息，实现7×24小时不间断客户服务。
• 提供个性化服务：在呼叫到来时，呼叫中心同时启动数据库系统，根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，这些信息既包括用户的基本信息，包括客户的各种交易记录、欠款状况，以及已经解决的服务问题与尚未解决的问题等。
• 提供更多的选择：客户可以自由选择与座席交谈的人工方式、或通过交互式语音应答(IVR)、传真或语音信箱等自动方式来满足自己的需求。
• 提高工作效率：利用呼叫中心可以由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流，快速将来话转接到正确的分机上，这样客户就可以马上获得专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
• 带来新的商业机遇：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解客户、鼓励与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。

以上就是呼叫中心一体机对企业的具体好处，企业可以根据自身的需求和实际情况，选择适合自己的呼叫中心一体机，以提高客户服务质量，降低运营成本，提升工作效率，拓展业务范围，提高客户满意度，最终实现企业的长期发展和盈利目标。