什么是呼叫中心？（定义、结构、团队职能）

企业充分意识到客户服务和客户支持在其成功中所起的作用。如果处理客户服务和支持不佳，几乎没有任何企业可以高效运营并吸引回头客。
呼叫中心是企业用来为其客户和客户提供满足其投诉、需求和查询的支持系统的工具。
全球数以百万计的企业依靠呼叫中心为其客户提供优质的客户服务和支持。疫情 的爆发限制了与客户服务代理面对面互动的选择，这使得呼叫中心变得更加重要。
那么，呼叫中心为客户提供哪些服务，他们使用哪些技术来运行他们的运营？ 联络中心和呼叫中心有什么区别？呼叫中心座席的典型一天是什么样的？

在本指南中，我们将详细回答所有这些问题，并提供与愤怒的客户打交道的技巧，以及您需要了解的有关呼叫中心的其他信息。
让我们开始吧。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是企业内部的一个部门或整个企业，它的存在是为了处理大量的呼叫流。 呼叫中心负责呼入和呼出呼叫，主要的通信渠道是电话。
呼叫中心通常旨在处理围绕客户的业务问题。他们负责查询或支持的呼入电话以及营销或调查等业务活动的呼出电话。
客户满意度是经营企业最重要的方面之一。 呼叫中心帮助企业改善与客户的关系，从而有助于提高客户关系 客户生命周期价值 （CLV）.它们已被证明是非常重要的工具，特别是对于拥有众多客户的大型企业和企业来吸引、取悦和保持快乐。
多年来，呼叫中心见证了发展。最受欢迎的发展之一是使用自动交互式语音应答（IVR）系统。
交互式语音应答 （IVR） 系统可帮助企业将小问题委托给自动应答者，并为客户提供高效的自助服务选项。 有了这个，企业有更多的时间来处理复杂的问题和其他发展业务的重要领域。
尽管如此，这并不是呼叫中心的全部内容，还有很多事情需要了解。

. 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心，也称为基于云的呼叫中心，是 一种呼叫中心，其中座席在地理位置上分散，而不是位于本地。 呼叫中心活动和座席仅通过互联网互连。
呼入和呼出呼叫中心的活动可以与虚拟呼叫中心合并，客户或客户只需要互联网连接即可访问服务。
虚拟呼叫中心为您提供的不仅仅是其他呼叫中心。 您可以访问更高级的通信功能以及与重要软件的集成 客户关系管理、销售和营销等。

联络中心的缺点

联络中心的特点是远程工作团队，这可能是一个问题。 他们处理全渠道沟通，如果没有给每个团队成员适当的方向，沟通可能会出现滞后。然后，为需要部门间协作的客户问题寻找解决方案就成为一个问题。
考虑到远程团队成员之间可能存在的语言障碍，事情可能会变得非常复杂。
除此之外，联络中心的自动排队系统可以使客户的等待时间比他们想要的要长。
总体而言，联络中心和呼叫中心为您提供几乎相同的功能和工具。 然而，虽然呼叫中心仅针对电话呼叫优化这些工具，但联络中心通过多渠道通信媒介实现这些工具。

深入了解呼入呼叫中心运营

呼入呼叫中心专注于接收和处理来自公司外部的来电。 呼入呼叫中心座席接收客户电话并提供各种专业的呼入客户服务，通常旨在解决客户面临的问题。
呼入呼叫中心的主要目标是提高呼叫者满意度，从而留住客户并提高品牌忠诚度。
呼入呼叫中心有一个明确的结构和流程来照顾他们的运营。呼入呼叫中心座席在接听电话、与呼叫者交谈以及关闭或结束呼叫方面接受三个主要步骤的培训

1. 接听电话

这涉及呼叫中心座席接听来电周围的活动。呼叫中心座席通常会用欢迎信息简短地向呼叫者打招呼，并在转到呼叫主体之前介绍自己。

2. 与客户交谈

入站呼叫的第二部分涉及呼叫者和代理之间关于呼叫主要目的的交互。 呼叫中心座席确保他或她倾听良好，了解客户的问题并适当地解决问题。
呼叫中心座席这样做的同时，要注意在客户非常生气的情况下不要升级整个情况。这个主体是获得入站呼叫的全部好处的地方。

3. 关闭通话

在处理了呼叫者的主要问题后，呼叫中心座席会提供感谢和美好的告别信息，然后结束通话并添加从对话中获得的任何重要笔记。

呼入呼叫中心运营提供的服务

呼叫中心为客户或呼叫者提供各种呼入呼叫中心服务。 这些呼入呼叫中心服务中最受欢迎的一些包括技术支持、订单和付款处理、预约安排和查询管理。

1. 技术支持

技术支持是呼入呼叫中心提供的最常见的服务。 呼入电话通常由受害客户拨打，呼叫中心座席帮助他们处理各种技术支持问题。
这些技术支持服务涵盖范围很广;从简单的更改密码或更新帐户信息等基本技术问题到更高级和更复杂的技术问题。

2. 订单和付款处理

跟 电子商务 呼叫中心已经发展到今天的规模，已经发展到可以满足买家的需求。 呼入呼叫中心处理来电，以提供及时的订单和付款处理。
一些在线购物者更喜欢通过可以使用此选项的电话购买商品。遇到在线支付问题的客户也可以拨打电话。呼入呼叫中心服务可满足这些需求。

3. 预约安排

呼入呼叫中心提供的另一个重要服务是预约安排。许多客户更喜欢与公司代表面对面交谈，而不是通过电话与代表交谈。
但是，由于许多客户可能更喜欢这种方法，公司需要为客户提供适当的预约日期。 直接解决和固定客户问题的适当预约日期有助于企业和客户节省时间和精力。
疫情 大流行只是使这项服务变得更加重要。许多公司需要尽可能减少其场所内的人口。通过呼入呼叫中心的预约安排服务有助于实现这一目标。

4. 咨询管理

呼入呼叫中心代表还指导客户或潜在客户完成产品、服务和购买流程的描述。

通过这些服务以及更多服务，企业可以从有效的呼入呼叫中心中获得很多好处。他们可以通过外包呼叫中心服务实现更高的客户满意度，节省成本，并保持员工的生产力。

在呼叫中心工作的典型一天

考虑到当今接受联络中心的速度有多快，您可能会认为对呼叫中心的偏好会开始减少。事实并非如此。

使用指定的呼叫中心，座席轮班工作，因此恢复工作的时间段取决于座席的班次。 工作可能很忙，一个呼叫中心座席在平均每天 8 小时的轮班中平均每天接听 50 个电话。 调用的数量可能会更多，具体取决于提供的服务和调用的性质。

对于呼叫中心代表来说，典型的工作日是这样的：在有空位的情况下，公司出租车或公共汽车从家中或公共汽车站接听呼叫中心座席，并将他们运送到呼叫中心。到达后，代理将登录详细信息输入系统并恢复工作。

高峰时段

呼叫中心的典型高峰时间为上午 9：30 至下午 3：30。 例如，在此期间，呼入呼叫中心座席会收到来自客户的大量电话，并反复拨打电话。
超过75%的呼叫是在高峰时段收到的，它们通常是快节奏的，需要座席管理一些不同的职责。 白班工作的呼叫中心座席工作更努力，除了还有很多其他员工接听电话。

非繁忙时段

对于在此期间轮班的呼叫中心座席来说，非高峰时间会更舒适一些。 与高峰时段相比，呼叫速度较慢，这意味着平均接听的呼叫通常会减少。

呼叫中心座席也有一小时的休息时间，可以分为不同的时间;通常有两个15分钟的休息时间和30分钟的午餐或晚餐休息时间（取决于班次）。代理可能还需要在休息时随时在系统中表示。
工作班次后，代理通过注销系统来结束其班次。代理商平均每周可以工作 40 小时。 关于如何管理愤怒的客户电话的提示特别是对于呼入呼叫中心，有一个薄薄的障碍阻止客户生气（如果客户还没有生气）。要尽可能淡化和降级，需要做很多事情，而错误的举动可能会严重损害公司的声誉和客户满意度。