AHT是什么意思？(详解呼叫中心中的AHT重要性及相关知识）

如果你想深入了解aht是什么意思的相关知识，那么这篇文章一定不容错过！在这里，我们将会为你呈现一些全新的思路和见解。

作为一个客服人员，你一定经常听到AHT这个词。但是你是否真正了解AHT的意义和用途呢？在本文中，我们将详细解释AHT是什么、AHT的用途及相关知识。

AHT的定义

AHT是Average Handling Time的缩写，中文意思是平均处理时间。AHT是指客服人员处理一次客户服务请求所花费的平均时间，包括客户等待时间、客服人员通话时间和处理时间。

AHT是客服中非常重要的一个指标，它可以反映出客服人员的工作效率和服务质量。如果AHT过长，说明客服人员的工作效率低下，需要优化工作流程和提高技能水平。

AHT的计算方法

AHT的计算方法很简单，只需要将所有客户服务请求的处理时间相加，再除以处理请求的总数即可。例如，如果客服人员在一天内处理了100个客户服务请求，总处理时间为500分钟，那么平均处理时间就是5分钟。

"ATH = 通话 + 保持 + 跟进 / 通话总数"

AHT的计算方法可以根据不同的业务需求进行调整，例如可以排除一些非工作时间的因素，如客户等待时间和通话时间。
虽然数学原理基本相同，但您在平均处理时间公式中使用的变量会根据您要评估的通信介质而略有不同。例如，假设我有一家提供电话、电子邮件和聊天支持选项的企业。我们可以使用类似但不相同的公式计算每个通道的 AHT。
电话呼叫的平均处理时间公式
让我们从手机开始。我的电话团队本周接听了 200 个电话。当我们将每个呼叫的值相加时，我们看到总通话时间为 1,000 分钟，保持时间为 500 分钟，跟进时间为 500 分钟。
如果我们要计算我的电话团队的 AHT，我们可以看到每次通话 10 分钟 [（1000 通话分钟 + 500 保持分钟 + 500 跟进分钟）/200 次通话 = 10 分钟]。
电子邮件的平均处理时间公式
接下来，让我们看一下电子邮件。对于电子邮件，没有保留时间;只有后续。因此，我们将通过将解决每个案例所需的总时间相加来衡量 AHT，从首次打开时开始。
例如，我的企业收到了 500 封电子邮件票证，花了 10K 分钟来解决所有问题。在这种情况下，AHT 为每封电子邮件 20 分钟（10,000 分钟 / 500 封电子邮件 = 20 分钟）。
聊天支持的平均处理时间公式
最后，我们可以使用与电子邮件相同的公式来衡量聊天 AHT。像电子邮件一样，聊天没有等待时间，只有通话和跟进时间。
因此，我的公司进行了 300 次聊天，花了 2,000 分钟与客户交谈，并花了 2,000 分钟跟进他们。然后，我的聊天频道的 AHT 约为每次聊天 13 分钟 [（2,000 通话分钟 + 2,000 跟进分钟）/ 300 次聊天 = 13.33 分钟]。
您可以使用此公式来计算和比较每种服务介质的 AHT。但是，您如何知道贵公司的 AHT 是否与您所在行业的其他企业相提并论？在下一节中，我们将汇总一些行业标准，您可以查看这些标准，以了解您的团队是否像竞争对手一样快速解决案例。

AHT的用途

1.评估客服人员的工作效率

AHT可以帮助客服经理评估客服人员的工作效率和服务质量。如果AHT过长，说明客服人员需要提高工作效率和技能水平，以提高服务质量和客户满意度。

2.优化工作流程

AHT可以帮助客服经理优化工作流程，以提高客服人员的工作效率和服务质量。例如，可以通过培训和技能提升来缩短客服人员的处理时间，或者通过改进工作流程来减少客户等待时间。

3.提高客户满意度

AHT可以帮助客服经理提高客户满意度。如果AHT过长，客户可能会感到不耐烦和不满意，导致投诉和流失。通过缩短AHT，客服人员可以更快地解决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度。

为什么平均处理时间很重要？

平均处理时间可以独特地了解您的支持和服务交互对客户的效率。如果您希望改善客户对您的品牌的体验，这是一个需要跟踪的重要指标。
平均处理时间也是一个重要的客户服务指标，因为它考虑了客户最有价值的商品：时间。
如今，客户希望在寻求支持时立即与某人互动。通过衡量 AHT，您可以监控您的客户服务团队满足此需求的程度，如果您不这样做，您可以调整您的支持和服务产品。
减少 AHT 通常意味着您的客户服务团队的工作效率更高。客户不会花那么多时间与您的销售代表通电话，您的团队正在以更快的速度解决案例。这不仅改善了客户的体验，还允许您的代表在他们的日常工作流程中处理更多案例。
现在您已经了解了为什么平均处理时间是一个关键的客户服务指标，您可能想知道如何为您的服务渠道计算它。以下是可用于计算业务中 AHT 的公式。

  AHT的影响因素

在呼叫中心的运营管理中，Average Handling Time（平均处理时间，以下简称 AHT）是一个关键指标，它直接关系到呼叫中心的效率和成本。AHT 受到多种因素的影响，包括客户文化水平、理解能力、客服人员专业程度、服务流程等。下面将对这些因素进行深入探讨，说明其如何影响 AHT。

1、客户文化水平

 客户的文化水平是影响 AHT 的一个重要因素。一般来说，文化水平较高的客户往往能够更快速地理解问题和解决方案，从而减少沟通时间。例如，在处理技术问题时，具有较高文化水平的客户可能更容易理解专业术语和操作步骤，客服人员无需花费过多时间进行解释。相反，文化水平较低的客户可能需要更多的时间来理解问题和解决方案，这会导致 AHT 的增加。
 此外，文化水平还会影响客户的表达能力。文化水平较高的客户通常能够更清晰地表达自己的问题，使客服人员更容易理解问题的本质，从而更快地提供解决方案。而文化水平较低的客户可能表达不清楚问题，导致客服人员需要花费更多的时间来询问和确认问题，这也会增加 AHT。
 为了应对客户文化水平对 AHT 的影响，呼叫中心可以采取以下措施：

2、客户理解能力 

客户的理解能力也是影响 AHT 的一个重要因素。理解能力强的客户能够更快地理解客服人员的解释和建议，从而减少沟通时间。例如，在处理复杂问题时，理解能力强的客户可能只需要客服人员简单地解释一下就能够明白，而理解能力弱的客户可能需要客服人员反复解释，这会导致 AHT 的增加。

 客户的理解能力受到多种因素的影响，如年龄、教育程度、经验等。一般来说，年龄较小、教育程度较低、经验不足的客户理解能力相对较弱，而年龄较大、教育程度较高、经验丰富的客户理解能力相对较强。 

为了应对客户理解能力对 AHT 的影响，呼叫中心可以采取以下措施：

3、客服人员专业程度 

客服人员的专业程度是影响 AHT 的关键因素之一。专业程度高的客服人员能够更快速地识别问题、提供准确的解决方案，从而减少 AHT。具体来说，客服人员的专业程度体现在以下几个方面：

为了提高客服人员的专业程度，呼叫中心可以采取以下措施：

4、服务流程 

服务流程的合理性和高效性对 AHT 有着重要影响。一个优化的服务流程可以减少不必要的环节和等待时间，提高处理效率，从而降低 AHT。以下是服务流程中可能影响 AHT 的几个方面：

为了优化服务流程，降低 AHT，呼叫中心可以采取以下措施：

综上所述，客户文化水平、理解能力、客服人员专业程度、服务流程等因素都会对 AHT 产生影响。呼叫中心应针对这些因素，采取相应的措施，提高处理效率，降低 AHT。只有这样，才能提高呼叫中心的运营效率，提升客户满意度，为企业的发展提供有力支持。

AHT在呼叫中心之外的其他行业有哪些具体应用场景？

AHT（平均处理时间）是衡量客户服务效率的一个关键指标，它通常用于呼叫中心环境中。然而，AHT的概念和测量方法也可以应用于呼叫中心之外的其他行业，特别是在需要高效沟通和客户互动的场合。以下是一些AHT在非呼叫中心行业的应用场景：

金融服务行业

在金融服务行业，AHT可以用来衡量客户服务代表处理贷款申请、投资咨询或账户问题的平均时间。这有助于银行和其他金融机构优化服务流程，提高客户满意度。

医疗保健行业

在医疗保健行业，AHT可以用于跟踪医生、护士或其他医疗专业人员回复患者咨询的速度。这对于提高患者满意度和确保及时的医疗关怀非常重要。

教育培训行业

教育机构可以使用AHT来衡量顾问或客服代表处理学生咨询、课程注册或财务援助问题的平均时间。这有助于提高服务质量和学生满意度。

房地产行业

在房地产行业，AHT可以用来衡量销售代表处理购房者咨询、房屋展示安排或购房合同问题的平均时间。这有助于提高销售效率和客户满意度。

电子商务行业

电子商务公司可以使用AHT来衡量客户服务代表处理订单问题、退货请求或技术支持问题的平均时间。这有助于提高客户满意度和减少运营成本。

在所有这些行业中，AHT的监测和改进可以帮助企业更好地理解客户需求，优化服务流程，提高效率和客户满意度。通过持续的数据分析和流程改进，企业可以实现更高的服务标准和更强的市场竞争力。

如何通过改善AHT来提升客户服务质量？

改善AHT提升客户服务质量的策略

1. 理解AHT的重要性

AHT（平均处理时间）是衡量客户服务中心效率的关键指标，它包括通话时长和后处理时间。合理的AHT可以提高服务质量，优化资源配置，提升整体运营效率。然而，过度关注AHT可能会导致服务质量下降，因此需要平衡AHT和服务质量之间的关系。

2. 优化服务流程

通过数据分析来了解AHT的构成，识别出时间消耗最大的环节，并集中资源和策略进行改进。制定统一的通话脚本和处理流程，建立标准操作程序，使客服人员能够快速识别问题并采取标准化的解决方案。

3. 强化员工培训

定期对客服团队进行专业培训，提升他们的产品知识和解决问题的能力，增强沟通技巧。通过角色扮演和模拟呼叫等实践活动来加强培训效果，确保客服人员在面对真实情况时能够灵活应对。

4. 利用技术工具

采用现代化的技术工具，如自动呼叫分配（ACD）系统、客户关系管理（CRM）系统和人工智能（AI）技术，来提高效率和服务质量。这些技术的应用不仅提高了效率，还能通过数据收集和分析，为企业提供宝贵的客户洞察，进一步优化服务策略。

5. 推广自助服务

通过提供自助服务选项，如常见问题解答（FAQs）、社区论坛或在线自助服务门户，顾客可以不经人工干预即可解决问题。这不仅能提升顾客的满意度，也能有效减少呼叫中心的负载，从而降低AHT。

6. 持续监控和改进

定期进行AHT分析，调查AHT较高的原因，查看具有最高AHT的代理的呼叫。一旦知道了高AHT的常见原因，就可以实施修复。同时，注意长时间的停顿，这些可能表明呼叫中心流程存在缺陷。自动化客户服务流程，如使用聊天机器人和语音机器人，可以自动进行交互，减轻人工客服的负担。

衡量客户服务的效率和质量的指标

除了平均处理时间（AHT）之外，还有多种其他指标可以用来衡量客户服务的效率和质量：

客户满意度评分（CSAT)：这是衡量客户对服务满意度的直接指标，通常通过问卷调查来收集客户对服务体验的反馈。

净推荐值（NPS)：通过询问客户是否愿意推荐公司的服务给他人，来衡量客户忠诚度和满意度。NPS是一个预测未来业务增长潜力的指标。

客户努力评分（CES)：衡量客户在与公司互动过程中所付出的努力程度，低的CES意味着客户在解决问题时遇到的困难较少，服务体验较好。

服务水平指标：包括接通率和平均通话时长，这些指标反映了客服团队的电话接听能力和服务效率。

解决率指标：包括首次解决率和问题回报率，这些指标评估客服人员处理客户问题的能力和效率。

反馈指标：包括客户满意度和投诉反馈率，这些指标帮助客服团队了解客户需求和服务不足之处。

工作效率指标：包括平均处理时间，这是衡量客服团队处理问题所需时间的指标，有助于评估处理能力和工作效率。

服务质量评价指标体系：包括客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务响应能力、服务安全性等多个指标，这些指标综合评估服务提供者的服务质量水平。

服务成本：衡量企业提供服务的成本，包括人力成本、物料成本、设备成本等，客户服务部门需要在保证服务质量的前提下，最大限度地降低服务成本。

客户服务系统中的关键指标：包括客户满意度、服务质量、服务水平、一次解决率、客户抱怨率等，这些指标可以更全面地评估客户服务系统的绩效。

五、总结

AHT是客服中非常重要的一个指标，它可以反映出客服人员的工作效率和服务质量。通过优化工作流程、提高客服人员的技能水平和缩短客户等待时间，可以缩短AHT，提高客户满意度和忠诚度。因此，客服经理需要关注AHT，并采取相应的措施来优化客服工作。